Het grondig onderzoeken van de patiëntervaring en deze in kaart te brengen middels de patient journey helpt zorgorganisaties beter en makkelijker strategische keuzes te maken. Drie situaties waarin een journey op operationeel niveau inzichten voor de praktijk biedt. Voor zorgorganisaties én voor patiënten.
In een zorgorganisatie kost het moeite om tijd vrij te maken voor alles wat in eerste instantie niet direct bijdraagt aan het primaire proces. Het in kaart brengen van de patiëntervaring middels de patient journey voelt dan ook al snel als een hele opgave. Terwijl het juist heel veel oplevert. Voor zorgorganisaties, maar vooral ook voor de patiënt.
Door de patient journey, deemotionele route van de patiënt, inzichtelijk te maken, verbeter je de ervaring van de patiënt én het proces in de zorginstelling. Ook zorgt het kennen van het perspectief van de patiënt ervoor dat professionals in een organisatie het sneller eens worden over de aanpak. Het is immers het belang van de patiënt dat bij ieder centraal staat. De patient journey vormt een ideaal uitgangspunt voor het ontdekken van innovatie kansen. Afhankelijk van de ambitie binnen de zorgorganisatie, biedt de journey ook voor en na het bezoek aan de zorginstelling interessante inzichten.Het goed in kaart brengen van de patient journey werkt op drie manieren:
1: de patient journey voor de marketing- en communicatiestrategie
Dit is de meest bekende en daarom op dit moment bij zorginstellingen de meest gebruikte manier om aan de slag te gaan met de patient journey.Door onderzoek en workshops wordt duidelijk welke contactmomenten er met de patiënt zijn, wie hierbij betrokken zijn, welke voorkeur de patiënt heeft en wat de emotionele invloed van deze momenten op de patiënt is. Het geeft daarmee ook inzichten hoe deze contactmomenten te verbeteren, welke wellicht overbodig zijn en welke je zou kunnen toevoegen. Dit kan leiden tot de beslissing om een nieuwe website te ontwikkelen, het verbeteren van een standaard contactbrief of het verplaatsen van een balie. Naast tekst kan ook het investeren in goede content, video’s en beeldverhalen tot de vervolgstappen behoren. Een voorbeeld:
Minder stress voor ouders
Marieke heeft een acute blindedarmontsteking en moet met spoed worden geopereerd. Haar ouders wachten in het ziekenhuis tot de operatie is afgerond. De chirurg heeft gezegd dat de operatie een uur duurt. Na ruim anderhalf uur hebben de ouders nog niets gehoord en ze raken behoorlijk ongerust. Pas na twee uur worden de ongeruste ouders gebeld. Wat blijkt? De operatie duurde wel een uur voor de chirurg, maar het hele voor- en natraject duurt langer. Door het in kaart brengen van de volledige journey rond de operatie wordt duidelijk dat beter informeren van de ouders veel onnodige stress voorkomt.
2: De patient journey voor procesverbetering
Tijdens het in kaart brengen van een journey blijkt vaak dat het proces binnen de zorginstelling niet optimaal is voor patiënten.Bij het werken met de patient journey krijgen medewerkers van de zorginstelling inzicht in het gehele proces. Dan blijkt vaak dat niet alleen de patiëntervaring verbeterd kan worden, maar ook dat er allerlei soorten procesverbeteringen mogelijk zijn voor de medewerkers, van baliemedewerker tot arts. Hierbij geldt het Value Irritation modelals werkbaar model. Hiermee wordt de journey van de patiënt en het specifieke belang van de organisatie naast elkaar gezet, zodat snel helder is waar het proces stroef loopt. Twee voorbeelden:
Timing van de behandeling
Jona heeft plasticiteit, waarvoor hij periodiek een dure behandeling nodig heeft. Het ziekenhuis wil deze behandelingen uit kostenoverwegingen het liefst zo lang mogelijk uitstellen. Jona belt pas wanneer hij de afspraak echt nodig heeft. Elke keer blijkt dat het nadat Jona gebeld heeft een maand duurt voordat de arts de behandeling geeft en moet hij dus onnodig langer wachten dan wenselijk. Als het ziekenhuis registreert wanneer Jona belt en dus weet hoeveel tijd optimaal is tussen de behandelingen, kan het inplannen van de volgende afspraak direct tijdens zijn behandeling in het ziekenhuis geschieden.
Afspraak inplannen
Johan wordt op dinsdag met aanhoudende hoofdpijn doorverwezen naar het ziekenhuis. Hij krijgt een brief mee van de huisarts, maar hoort vervolgens een aantal dagen niets. Vrijdag belt hij het ziekenhuis waarom hij nog geen informatie over de afspraak heeft gekregen. Het blijkt dat er een brief onderweg is. Zaterdag krijgt Johan het schrijven daadwerkelijk binnen. De afspraak is ingepland op een moment dat hij niet kan. Dinsdag belt hij om de afspraak te verzetten. Na een week heeft hij dan eindelijk een afspraak staan op een moment dat het hem uitkomt. Door het proces met dit inzicht te verbeteren gaat de communicatie in de toekomst sneller en soepeler en is er bovendien minder werkdruk bij telefonisch medewerkers.
3: De patient journey voor innovatie
Door de patient journey in beeld te brengen wordt ook duidelijk welke innovaties de patiënt of zorgverlener kan helpen. Gezien de investering die nodig is om goede en duurzame technische innovatie door te voeren is het slim om eerst naar de communicatie- en proceskansen te kijken.Twee voorbeelden:
Videobellen
De afdeling Geriatrie merkt dat patiënten die zonder begeleiding komen moeite hebben om informatie op te nemen en deze te verwerken. De afdeling stelt voor om videobellen met een familielid aan te bieden om dit te ondervangen. Hoe gaan ze dit echter implementeren? En is het niet eenvoudiger om de patiënt te vragen om tijdens het spreekuur een familielid te bellen? De patient journey geeft beter inzicht in de ervaring en de mogelijkheden voor deze groep patiënten.
Wachttijden
Kinderen en ouders worden komen vaak onrustig op het spreekuur. De wachttijden zorgen dat de stress toeneemt. De afdeling besluit te werken met een waarschuwingssysteem via SMS of WhatsApp. Op deze wijze krijgenpatiëntentien minuten voor de afspraak te horen dat ze bijna aan de beurt zijn. Dit voorkomt onnodig lang wachten.
Hoe kies je?
Elke organisatie is anders en het verschilt per organisatie welke aanleiding er is om te starten met de patient journey. Vaststellen wat het eerste doel is om de patient journey in te zetten werkt het best met degenen binnen de organisatie die enthousiast zijn om er daadwerkelijk mee aan de slag te gaan. De vragen in de organisatie staan centraal bij de manier waarop je het werken met een journey inzet.
Investering afwegen
Wil je voor een afdeling een app ontwikkelen? Dan maakt de journey organisaties snel duidelijk of dit een toevoeging is die de investering waard is.Wil je een nieuwe website of anders omgaan met communicatie? Dan helpt de patient journey te kiezen welke functionaliteiten of content je (eerst) moet ontwikkelen. Wil je de kwaliteit van de zorg verbeteren? Dan helpt de patient journey om te bepalen hoe en waar je het proces of de werkwijze het beste aanpakt. Er is geen hiërarchie tussen de verschillende manieren of de volgorde waarmee je een journey traject inzet.
Van journey naar resultaat
Welke insteek je ook kiest, het is belangrijk om de juiste personen binnen je organisatie te betrekken bij het in kaart brengen van de journey. Dat betekent alle betrokkenen bij de route door de zorgorganisatie, inclusief patiënten. Op basis hiervan kies je als organisatie hoe je de uitkomsten van de journey omzet naar resultaten.
Geschreven door: lonka Coenraad
lonka Coenraad is een van de sprekers op Emerce Healthdat op 31 oktober plaatsvindt in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam.Emerce Health gaat in op de laatste relevante ontwikkelingen, nieuwste toepassingen, innovaties en de impact daarvan op de zorg. Tickets zijn HIER nog verkrijgbaar met korting.
