Door het grondig onderzoeken van de patiëntervaring en deze vervolgens in kaart te brengen door middel van patient journeys, kan een zorgorganisatie beter en gemakkelijker strategische keuzes maken. Keuzes die aansluiten bij fases en emoties van de doelgroep. Daarnaast kan een journey op operationeel niveau praktische inzichten bieden, bijvoorbeeld voor het ontwikkelen van meer gerichte content voor de website, of het anders inrichten van de ontvangstruimten.
In een zorgorganisatie kost het moeite om tijd vrij te maken voor alles wat niet in eerste instantie lijkt bij te dragen aan het primaire proces. Het in kaart brengen van de patiënt ervaring middels een patient journey is daarom een hele opgave. Het is een project op zich. Terwijl het juist heel veel oplevert, juist voor de patiënt!
Door de emotionele route van de patiënt (patient journey) inzichtelijk te maken, kan de ervaring van de patiënt én het proces in de zorginstelling worden verbeterd. Ook zorgt het kennen van het perspectief van de patiënt ervoor dat verschillende soorten professionals in een organisatie het sneller eens worden over de aanpak. Het is immers uiteindelijk het belang van de patiënt dat voor allen centraal staat. Bovendien is de patient journey een goed uitgangspunt voor het ontdekken van innovatie kansen. Afhankelijk van de ambitie binnen de zorgorganisatie, kan ook voor de route voor en na het bezoek van de zorginstelling interessante inzichten bieden.
Het goed in kaart brengen van patient journeys kan op drie verschillende manieren worden ingezet:
1. Patient Journeys voor de marketing- en communicatiestrategie
Dit is inmiddels de meest bekende en daarom op dit moment bij zorginstellingen de meest gebruikte manier om aan de slag te gaan met patient journeys.
Door onderzoek en workshops wordt duidelijk welke contactmomenten er met de patiënt zijn, wie hierbij betrokken zijn, welke voorkeur de patiënt heeft en wat het de emotionele invloed van deze momenten op de patiënt is. Het geeft daarmee ook inzichten hoe deze contactmomenten verbeterd kunnen worden, welke wellicht overbodig zijn en welke toegevoegd kunnen worden. Dit kan zowel leiden tot de beslissing om een nieuwe website te ontwikkelen als het verbeteren van een brief, of het verplaatsen van een balie. Naast tekst kan het investeren in goede content, video’s, beeldverhalen, tot de vervolgstappen behoren.
[zie ook artikel: aan de slag met ehealth: begin met content]
Voorbeeld: Minder stress voor de ouders
Marieke heeft een acute blindedarm ontsteking en moet met spoed worden geopereerd. Haar ouders wachten in het ziekenhuis tot de operatie is afgerond en zij naar de vercouverruimte kunnen waar Marieke wakker wordt. De chirurg heeft gezegd dat de operatie een uur duurt. Na 1,5 uur hebben de ouders nog niets gehoord en zijn behoorlijk ongerust. Pas na 2 uur worden de ongeruste ouders gebeld. Wat blijkt? De operatie duurde wel een uur voor de chirurg, maar het hele voor- en natraject duurt langer. Door het in kaart brengen van de journey wordt duidelijk dat het beter informeren van de ouders stress kan voorkomen.
2. Patient Journeys voor procesverbetering
Tijdens het in kaart brengen van een journey blijkt vaak dat het proces binnen de zorginstelling niet optimaal is voor patiënten.
Bij het werken met patient journeys krijgen medewerkers van de zorginstelling inzicht in het gehele proces. Dan blijkt vaak dat niet alleen de patiëntervaring verbeterd kan worden, maar ook dat er allerlei soorten procesverbeteringen mogelijk zijn voor de medewerkers, van baliemedewerker tot arts. Hierbij kan bijvoorbeeld gebruik gemaakt worden van het Value Irritation model. Met dit model worden journey van de patiënt en de belangen van de organisatie naast elkaar gezet, zodat beter gekozen kan worden hoe de processen verbeterd kunnen worden met alle belangen in gedachten. [zie ook artikel value irritation model- link naar website toevoegen https://patientjourneylab.nl/blog/posts/2019/february/keuzes-maken-in-e-health-gebruik-het-value-irritation-model]
Voorbeeld: Timing van de behandeling.
Jona heeft plasticiteit, waarvoor hij periodiek een dure behandeling nodig heeft. Dus het ziekenhuis wil deze zo lang mogelijk uitstellen. Jona kan pas bellen als hij de afspraak echt nodig heeft. Elke keer blijkt dat het een maand duurt voor de arts de behandeling kan geven en moet hij dus onnodig langer wachten. Als het ziekenhuis steeds zou registreren wanneer Jona belt en dus weet hoeveel tijd optimaal is tussen de behandelingen, zou de volgende afspraak al direct gemaakt kunnen worden tijdens zijn behandeling in het ziekenhuis.
3. Patient Journeys voor innovatie
Door de patient journey in beeld te brengen wordt ook duidelijk welke innovaties de patiënt of zorgverlener zouden kunnen helpen. Gezien de investering die nodig is om goede en duurzame technische innovatie door te voeren is het slim om eerst naar de communicatie- en proceskansen te kijken.
[zie ook het artikel: wil je echt een app bouwen?]
Voorbeeld: Videobellen
De afdeling Geriatrie merkt dat patiënten die zonder begeleiding komen, vaak moeite hebben om informatie op te nemen en te verwerken. De afdeling stelt voor om videobellen met een familielid aan te bieden om dit te ondervangen. Hoe gaan ze dit echter implementeren? En is het niet eenvoudiger om de patiënt te vragen om tijdens het spreekuur een familielid te bellen? De afdeling zou door een patient journey in kaart brengen beter zicht kunnen krijgen op de ervaring en de mogelijkheden van deze groep patiënten en de aanpassingen in proces of ICT waardoor dit probleem kan worden opgelost. Het kan ook blijken dat er elders kansen voor innovatie zitten die meer opleveren.
Hoe kies je?
Elke organisatie is anders en het verschilt per organisatie welke aanleiding er is om te starten met patient journeys. Vaststellen wat het eerste doel is om de patient journeys in te zetten kan het beste met degenen binnen de organisatie die enthousiast zijn om er mee aan de slag te gaan. Met andere woorden, de vragen in de organisatie staan centraal bij de manier waarop je het werken met journeys gaat inzetten. Wil een afdeling een app ontwikkelen? Dan maakt de journey duidelijk of dit daadwerkelijk een toevoeging is die de investering waard is en hoe het vraagstuk voor medewerkers en/of patiënten het beste opgelost kan worden. Wil je een nieuwe website of anders omgaan met communicatie? Dan helpen patient journeys om te bepalen welke functionaliteiten of content je (eerst) moet ontwikkelen. Wil je de kwaliteit van de zorg verbeteren? Dan helpt een patient journey om te bepalen hoe en waar je het proces of de werkwijze kan aanpakken. Kortom, er is geen hiërarchie tussen de verschillende manieren of de volgorde waarmee een patient journey traject ingezet wordt.
Welke insteek je ook kiest, het is belangrijk om de juiste personen te betrekken bij het in kaart brengen van de journey. Dat betekent alle betrokkenen bij de route door de zorgorganisatie, inclusief de patiënten. Naar aanleiding van de personen en afdelingen die betrokken zijn, enthousiasme tonen en de beschikbare middelen hebben, kun je kiezen hoe je de uitkomsten van de journey gaat doorvertalen naar resultaten.
Dit artikel verscheen eerder op Emerce.
Posted by Ilonka Coenraad aan
Design thinking, Patient journeys artikelen
Over de schrijver
Ilonka Coenraad is oprichter van Patient Journey Lab. Als interim hoofd online bijAMCleerde zij de mogelijkheden en onmogelijkheden van digitale interactie in de zorg. Ilonka blogde eerder over samenwerkingen tussen not-for-profit en profit organisaties.
